J.D. Power: estudio de Lealtad 2020

En su segundo año, el estudio de Lealtad de J.D. Power mantiene a Lexus y Subaru como ...
18/07/2020

José Virgilio Ordaz - JVirgilioOrdaz1

En su segundo año, el estudio de Lealtad de J.D. Power mantiene a Lexus y Subaru como las marcas de lujo y generalista que mayor porcentaje de sus clientes conservan a lo largo de los años. J.D. Power, una firma con más de cinco décadas de experiencia en estudios de mercado, cuenta ya en el ramo automotriz con los estudios de Diseño y Desempeño Automotriz (APEAL), Calidad y Confiabilidad del Vehículo, Índice de Satisfacción del Cliente de Servicio, Satisfacción del Cliente en Servicio a Largo Plazo, Calidad Inicial e Índice de Satisfacción del Cliente de Ventas. Si no es suficiente, en 2019 agregó el estudio de Fidelidad.

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Subaru es la marca que más clientes retiene, según JD Power.

J.D. Power: estudio de Lealtad 2020

Mientras que la mayoría de los estudios de J.D. Power cuentan con una amplia batería de preguntas, destinadas a conocer la opinión de los propietarios en diversos rubros, el estudio de Lealtad se basa en una sola pregunta ¿Después de 12 meses de propiedad, volverían a comprar un auto nuevo o usado de la misma marca? La cuestión es sencilla, pero neurálgica, porque determina cuán satisfecho está el dueño del vehículo en todos los apartados, la atención que ha recibido de la marca y la severidad y cantidad problemas que ha tenido. Todo se refleja en esa simple respuesta.

20202019
Subaru60.5%61.5%
Toyota60.3%59.5%
Honda58.7%57.7%
RAM57.3%56.2%
Ford54.3%54.0%
Kia51.3%49.4%
Chevrolet49.1%49.0%
Hyundai47.4%44.8%
Nissan42.9%45.8%
Volkswagen41.6%38.1%
Jeep41.0%40.9%
Mazda40.7%38.0%
GMC39.0%37.5%
Buick27.5%28.3%
Mitsubishi27.1%30.2%
MINI26.4%29.1%
Dodge17.8%16.8%
Chrysler14.1%14.4%
Fiat10.4%16.5%
Smart14.3%
Porcentaje de lealtad segmento generalista, JD Power.

Subaru y Lexus destacan

El estudio es reciente, de ahí que se note una fuerte persistencia en los datos. Concretamente, repiten los primeros siete puestos de las marcas generalistas y los primeros seis de las premium. Subaru retiene el primer puesto pese a una ligera caída, aunque mantiene una diferencia mínima con Toyota. Más abajo, las marcas que reducen su porcentaje de retención de clientes son Nissan, Mitsubishi, MINI, Fiat y Chrysler, esta última, la única que no pierde posiciones. Jeep también cae un lugar, aunque esto es por la mejoría más sensible de Volkswagen. RAM es la marca americana mejor posicionada.

20202019
Lexus48.0%47.6%
Mercedes-Benz47.8%44.2%
BMW45.1%43.6%
Porsche44.9%43.5%
Audi43.4%43.3%
Land Rover39.6%40.3%
Acura38.3%36.1%
Volvo38.3%33.3%
Lincoln37.0%35.5%
Cadillac33.8%34.1%
Maserati28.7%38.0%
Infiniti27.7%32.1%
Jaguar20.7%20.6%
Porcentaje de lealtad segmento premium, JD Power.

Los que mejoran y los que no

En las marcas premium, Mercedes-Benz acortó distancias, pero Lexus aún retiene el primer puesto. Cabe destacar que la división premium japonesa también alcanzó el primer puesto en el Índice de Satisfacción del Cliente de Servicio y el segundo lugar en el estudio de Confiabilidad. Las marcas que vieron decaer su retención de clientes fueron Land Rover, Cadillac, Infiniti y Maserati, aunque sólo la firma del tridente perdió posiciones en el ranking. Por el contrario, la marca que más aumento su porcentaje fue Volvo. Tanto en el segmento generalista como en el Premium, la mayoría de las marcas presentó mejores números contra 2019.

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Lexus es la marca premium mejor valorada.

Tiempos de pandemia

Hay muchos factores que contribuyen a la lealtad a la marca, desde la experiencia que tiene un cliente al comprar el vehículo hasta cómo se siente al conducirlo”, dijo Tyson Jominy, vicepresidente de datos y análisis de J.D. Power. “Los fabricantes de automóviles están realmente enfocados en la retención de clientes, como lo demuestran los planes de pago y los incentivos que han ofrecido desde que estalló la pandemia de COVID-19. Muchos han ido más allá para ofrecer asistencia financiera a sus clientes durante este período de incertidumbre económica, lo que refuerza la confianza del consumidor en la marca elegida y le impulsa a comprarla de nuevo en el futuro”.

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Mercedes-Benz es la segunda marca premium mejor calificada

Los datos se recabaron entre junio de 2019 a mayo de 2020, sin importar el año-modelo del auto. Las marcas que no aparecen en el estudio no alcanzaron un número suficiente para establecer una estimación estadística, salvo Smart, que dejó los mercados de Norteamérica en 2019.

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